إدارة الشكاوي والاعتراضات

1.0 هدف

تحديد أساس التقييم للشكاوى والطعون الواردة من المنظمات / العملاء ، والمناطق الأخرى والأطراف المعنية فيما يتعلق بإصدار شهادات النظام وأنشطة التدريب الخاصة بـ QA Technic.

2.0 مجال

يشمل هذا الإجراء الشكاوى والطعون الواردة من المنظمات / العملاء ، والمناطق الأخرى والأطراف المعنية فيما يتعلق بشهادة النظام التي تم إجراؤها ، وشهادة المنتج ، والتفتيش ، والتدريب ، وقرارات لجنة الاعتماد الخاصة بـ QA Technic.

3.0 المسؤوليات

لجنة تقييم الشكاوى والاستئناف ، الرئيس التنفيذي ، ممثلو الإدارة ، مدير شهادات النظام ، مدير شهادات المنتج ، مدير خدمات التفتيش ، مديرو التوجيه ، المديرون الفنيون لخدمات التفتيش ومديرو الأقسام مسؤولون عن تنفيذ هذا الإجراء.

4.0 تعريف

4.1 الشكاوى: في حالة ورود أي طلب من الشركات / الأفراد يتعلق بالأداء والإجراءات والسياسات والمدققين الداخليين والخارجيين فيما يتعلق بأنشطة التصديق والتفتيش والتدقيق الخاصة بـ QA Technic ، ووجود سلوكيات غير لائقة ، وعناوين ، وتوترات فريق التدقيق يمكن أن تنشأ خلال التدقيق على خدمات التفتيش الشركات المحققة و / أو الشركات المعتمدة.

4.2 الاستئناف: هذا القرار الصادر عن Alberk QA يتعلق بأي فرد / مؤسسة أو منظمة.

4.3 لجنة تقييم الشكاوى والطعن: تتألف لجنة تقييم الشكاوى والطعن من أعضاء مستقلين عن صانعي القرار المعتمدين وأعضاء فريق التدقيق. تتكون لجنة تقييم الشكاوى والاستئناف من أعضاء على دراية بمجال الشكوى (وليس كونك مقدم شكوى) ، ولا يتم إنشاء هذه اللجنة عن طريق استخدام الموارد الخارجية حيث لا يمكن تولي مسؤولية القرارات.

5.0 طلب

5.1 يمكن أن تكون جميع أنواع الاستئناف والشكاوى مرتبطة بشهادة النظام ، وشهادة المنتج ، والتفتيش ، والتدريب ، وخدمات فحص الموردين التي تجريها QA Technic أو حول قرارات لجنة الاعتماد ، ويتم تسجيلها من قبل ممثلي الإدارة. تحصل QA Technic على شكوى أو استئناف ، وهي مسؤولة عن جمع جميع المعلومات المطلوبة والتحقق منها لجعل الشكوى صالحة. يمكن إرسال الشكاوى المستلمة من الأطراف المُحالة إلى ممثل الإدارة عبر برنامج صانع ملفات البريد الإلكتروني بالفاكس. يتم تحميل الشكاوى التي تم تحويلها إلى العديد من الأشخاص عبر i Office إلى برنامج File-maker بالنقر فوق الزر "إضافة شكوى عميل".

تتولى شركة QATECHNIC مسؤولية جميع القرارات على جميع مستويات عملية معالجة الشكاوى.

لا يؤدي تقديم الشكاوى والتحقيق فيها والبت فيها إلى أي إجراءات تمييزية ضد المشتكي.

5.2 يمكن إرسال الشكاوى إلى ممثل الإدارة عبر صانع ملفات الفاكس والبريد الإلكتروني. والشكاوى التي يتلقاها موظف آخر قادرة على توصيل الشكوى عبر النقر فوق زر "إضافة شكوى العميل" .. يتم نقل الشكوى التي تم تحميلها مباشرة إلى الجزء ذي الصلة حيث يكون ممثل إدارة الجودة لديه التمكن من؛ حتى يتم البدء في معالجة الشكوى.

5.3 يتم تسجيل الشكاوى الواردة من العملاء فيما يتعلق بتشغيل الخدمات في QA Technic أو الشكاوى الواردة من أطراف أخرى (المستهلك النهائي) ، المتعلقة بأنشطة الشركة ، في نموذج متابعة شكاوى العملاء ويتم الإعلان عنها للأطراف ذات الصلة أن الشكوى قد تم تلقيها. بعد ذلك ، يتم تقييمه على الأكثر في غضون أسبوع واحد مع الأخذ في الاعتبار الشكاوى المماثلة التي تم تلقيها مسبقًا وإذا كان النشاط التصحيحي والوقائي مطلوبًا ، يتم البدء فيه. يتم تسليم نتائج هذا النشاط إلى صاحب الشكوى في غضون أسبوعين على الأكثر كتابةً اعتمادًا على طريقة الحل. إذا لم يتم الانتهاء من النشاط في غضون أسبوعين ، فسيتم تقديم التنوير حول حالة وفترة إكمال النشاط إلى العميل كتابيًا.

5.4. إذا لم يتم العثور على النتائج المتعلقة بالنشاط مرضية ، يتم نقل موضوع الاعتراض إلى جدول أعمال لجنة تقييم الشكاوى والاستئناف من قبل الرئيس التنفيذي. سيتم إنشاء لجنة الشكاوى والاستئناف من 3 أشخاص على الأقل من الخبراء في مجالاتهم وسيتم اختيارهم من قبل ممثل الإدارة اعتمادًا على حالة الاستئناف. قبل الفصل في القضية ، يتم توقيع اتفاقية السرية من قبل أعضاء اللجنة.

5.5 في QA Technic ، يتم تسجيل الشكاوى الواردة من العملاء أو القطاعات الأخرى ذات الصلة (المستهلك النهائي ، وما إلى ذلك) فيما يتعلق بعمليات شركتنا من قبل ممثل الإدارة ذي الصلة مع نموذج تقييم الشكوى / الاعتراض والقرار ، وإخطار الأطراف المعنية بأن الشكوى تم استلامها ، وبدء الإجراءات التصحيحية والوقائية ، إذا لزم الأمر ، بعد التقييم في غضون أسبوع واحد. يتم إخطار مقدم الشكوى بنتائج هذا النشاط كتابيًا في غضون أسبوعين على الأكثر وفقًا لطريقة حل الشكوى. إذا تعذر إكمال النشاط في غضون أسبوعين ، فسيتم إبلاغ العميل كتابيًا بالموقف ومدة النشاط. إذا كانت نتائج النشاط غير مرضية من قبل الأطراف ذات العلاقة ، يتم وضع موضوع الشكوى على جدول أعمال لجنة النظر في الشكاوى والاعتراض من قبل رئيس مجلس الإدارة. سيتم اختيار لجنة تقييم الشكاوى والطعون من قبل ممثل الإدارة ، وفقًا لموضوع الشكوى ، ليكون لديها 3 خبراء على الأقل. يتم توقيع اتفاقية السرية لأعضاء اللجنة قبل حل الحدث. سيتم التأكد من أن أعضاء اللجنة المشاركين في عملية الحل ليس لديهم أي علاقة مع الشركة موضوع الشكوى منذ عامين وما بعد. وفقًا لموضوع الشكوى ، يجب أن يكون لديك ما لا يقل عن 3 خبراء. يتم توقيع اتفاقية السرية لأعضاء اللجنة قبل حل الحدث. سيتم التأكد من أن أعضاء اللجنة المشاركين في عملية الحل ليس لديهم أي علاقة مع الشركة موضوع الشكوى منذ عامين وما بعد. وفقًا لموضوع الشكوى ، يجب أن يكون لديك ما لا يقل عن 3 خبراء. يتم توقيع اتفاقية السرية لأعضاء اللجنة قبل حل الحدث. سيتم التأكد من أن أعضاء اللجنة المشاركين في عملية الحل ليس لديهم أي علاقة مع الشركة موضوع الشكوى منذ عامين وما بعد.

5.6 تحديد أعضاء اللجنة : أعضاء لجنة النظر في الشكاوى والاعتراضات. يحدده ممثل الإدارة ويعينه رئيس مجلس الإدارة. حسب حالة شكوى الأعضاء ؛ المدقق - يتم تحديده من الأشخاص في موظفينا الخبراء ، مع الانتباه إلى تكافؤ مجال الخبرة. إذا لم يكن هناك خبير مناسب في موظفينا ، فيمكن تعيين خبير خارجي.

يجب أن يتمتع الخبراء الخارجيون الذين سيقدمون الآراء بما لا يقل عن 3 سنوات من خبرة كبير المراجعين لأنشطة اعتماد النظام أو المنتج و 5 سنوات من خبرة المفتش لخدمات التفتيش. سيتم اختيار لجنة الشكوى والاعتراض بحيث تتكون من 3 أشخاص على الأقل. يتم اختيار الأشخاص الذين سيتم انتخابهم للجنة من خلال مراعاة مبادئ الحياد. يتم توقيع اتفاقية السرية من قبل أعضاء اللجنة قبل حل القضية. سيتم التأكد من أن أعضاء اللجنة المشاركين في عملية التسوية ليس لديهم أي علاقة مع الشركة الخاضعة للشكوى قبل عامين وبعد ذلك.

سيتم تقييم لجنة ضمان الحياد من خلال فحص حيادها. تتمتع لجنة تقييم الشكاوى والاعتراض بالاستقلالية الكاملة في قراراتها. لا يمكن أن يتأثروا بأي سلطة.

5.7 سيتم تقييم لجنة ضمان الحياد من خلال فحص حيادها. تتمتع لجنة تقييم الشكاوى والاعتراض بالاستقلالية الكاملة في قراراتها. لا يمكن أن يتأثروا بأي سلطة ..

5.8 يتم إرسال القرار الذي تتخذه اللجنة إلى الطرف ذي الصلة في غضون 15 يومًا على الأكثر بعد تاريخ الاجتماع. التسجيلات الخاصة بالشكاوى يتم إبرامها نتيجة لتشغيل إجراءات النشاط التصحيحي والوقائي ، ويتم الاحتفاظ بها من قبل ممثل الإدارة ويتم إرسال نسخة واحدة من نموذج متابعة شكاوى العملاء إلى الرئيس التنفيذي قبل اجتماع مراجعة الإدارة. نتيجة للشكوى أو الاستئناف ، إذا كان أي طلب يتضمن جميع أنشطة فني ضمان الجودة مطلوبًا ، فسيبدأ ممثل الإدارة التطبيق المطلوب.

5.9 يتم إخطار شكاوى العملاء التي تتلقاها شركة QA Technic والناشئة عن عدم المطابقة في نظام الجودة الخاص بالمؤسسات المعتمدة كتابيًا إلى المنظمة ويتم طلب المعلومات في غضون أسبوعين على الأكثر فيما يتعلق بالترتيبات التي يتم إجراؤها / التي يتعين إجراؤها بشأن الشكوى المقدمة حول المنظمة . يتم تقييم المعلومات الواردة من قبل رئيس مجلس الإدارة ، ويمكن إجراء تدقيق في المؤسسة بناءً على أهمية الشكوى ، أو التحقق مما إذا كانت سجلات شكاوى العملاء يتم الاحتفاظ بها بانتظام أثناء تدقيق المنظمة في تاريخ المراجعة العادي. فيما يتعلق بالاعتراضات على نتائج الفحص ، يمكن لمدير خدمات التفتيش إجراء خدمة إعادة التفتيش من قبل مفتش مختص آخر في هذا الموضوع.

5.10. عندما تعيد الطعون إلى قرارات معينة نتيجة للجنة التصديق ونتائج التفتيش ، التي يتم تسليمها إلى QA Technic ، يتم نقل موضوع الاعتراض إلى جدول أعمال لجنة تقييم الشكاوى والاستئناف من قبل الرئيس التنفيذي.

5.11. يتم إخطار تاريخ مناقشة القضية المتعلقة بالاستئناف والاسم والسيرة الذاتية لأعضاء لجنة الشكاوى والطعون إلى الأطراف المعنية لتأكيدها ويمكن للأطراف المعنية المشاركة في الاجتماع في حالة طلبهم. إذا كان هناك أي استئناف إلى أحد أعضاء الشكوى والاستئناف ، إذا كان هناك سبب وجيه ، من قبل صاحب الشكوى ، يتم تضمين أحد الأعضاء المنتسبين لأعضاء الشكوى والاستئناف إلى اللجنة. إعادة تأكيد السيرة الذاتية لأعضاء اللجنة. يتم تقييم المسألة من قبل اللجنة وفي غضون ذلك ، يمكن تطبيق رأي الخبير في حالة الحاجة. يجب أن يتمتع الخبير الذي سيُطلب رأيه ، بخبرة مدقق رئيسي لمدة 3 سنوات على الأقل ، كما يتعين عليه إجراء 3 عمليات تدقيق على الأقل. تعطي اللجنة قرارًا دقيقًا في غضون 15 يومًا بعد استلام الاستئناف من قبل QA Technic. يصدر القرار بأغلبية الأصوات.

5.12. يتم الإعلان عن قرار لجنة الشكاوى والاستئناف للمؤسسة / الأفراد الذين هم مالك الاستئناف وممثل الإدارة كتابةً ومرفوعًا.

5.13. القرارات التي تتخذها لجنة التظلمات والاعتراضات ؛ إذا كانت اللجنة تتكون بالكامل من أفراد QA Technic ، فهذا حل لا جدال فيه. ومع ذلك ، إذا كانت اللجنة تتكون من خبراء فنيين خارجيين ، يكون القرار الذي تتخذه اللجنة استشاريًا والقرار النهائي مع QA Technic. إذا لم يكن قرار هذه اللجنة كافياً من قبل المشتكي أو المعترض ، يتم اتخاذ هذه المسألة من قبل TC. يتم إخطار الطرف المعني بالمسألة التي ستحال إلى المحاكم.

5.14. يتم اتخاذ القرارات من قبل لجنة الشكاوى والاستئناف في طبيعة الحل ولا جدال فيها. في حالة عدم كفاية قرار هذه اللجنة من قبل صاحب الشكوى أو الاستئناف ، يتم إعلان إحالة القضية إلى المحاكم الألمانية للطرف المعني.

5.15 يجب الحفاظ على سرية الفرد الذي هو صاحب الشكاوى أو الاستئناف وموضوع الشكوى / الشيء. يجب التأكد من أن كلا الطرفين لا يواجه بعضهما البعض. يجب إعلان فترة التقييم لكلا الجانبين حسب نوع الشكوى أو الاستئناف. يجب الانتباه إلى أن الفترة لا يجب أن تتجاوز الـ 15 يومًا

5.16. يجب إعلان النتيجة المتعلقة بالمسألة للطرف موضوع الشكوى أو الاستئناف ومالك الشكوى / الاستئناف. يجب حفظ جميع السجلات. تتم متابعة حالة الشكوى عبر برنامج File-maker.

5.17 بعد استلام الشكوى أو الاستئناف ، يجب على QA Technic تأكيد ما إذا كانت الشكوى أو الاستئناف مرتبطة بأنشطة التصديق التي تقع ضمن مسؤولية QA Technic أم لا.

5.18 إذا كانت الشكوى المستلمة متعلقة بعميل معتمد ، فيجب مراعاة فعالية نظام الإدارة المعتمد أثناء التحقيق في الشكوى.

5.19 يجب توجيه الشكوى إلى ذكر العميل بواسطة QA Technic خلال فترة زمنية مناسبة ويتم متابعة المشكلة بواسطة QA Technic Management ممثل.

5.20. في حالة تعرض العميل لخسارة وتم الاعتراف بأن العميل على حق بشأن الشكاوى ، سيتم التدخل في تأمين المسؤولية المهنية.

5.21. تقدم QA Technic قرارًا مع العميل وصاحب الشكوى بشأن موضوع الشكوى ، وهل سيكون متاحًا للجمهور أم لا ، إذا تقرر إتاحته للجمهور ، فما هو مدى التوفر.

5.22. يتم إخطار الشكاوي والاعتراضات المقدمة أثناء تدقيق المورد بالتأكيد إلى المورد المعني المسؤول. في الإجراء الذي سيتم اتخاذه بخصوص الاعتراض أو الشكوى ، تكون الأولوية مسؤولية المورد. يتم الإبلاغ عن الشكاوى التي يسجلها ممثل الإدارة مع تقييم الشكوى / الاعتراض واستمارة القرار إلى المورد المسؤول ومدير شهادة النظام. بدء الإجراءات التصحيحية والوقائية تماشياً مع اقتراحات المورد المسؤول. يتم إخطار مقدم الشكوى بنتائج هذا النشاط كتابيًا في غضون أسبوعين على الأكثر وفقًا لطريقة حل الشكوى. قد يقوم المورد أيضًا بالإبلاغ عن نتيجة الشكوى. إذا تعذر إكمال النشاط في غضون أسبوعين ، يتم إبلاغ العميل كتابيًا بحالة ومدة النشاط. إذا كانت نتائج النشاط غير مرضية من قبل الأطراف ذات العلاقة ، يتم وضع موضوع الشكوى على جدول أعمال لجنة تقييم الشكاوى والاعتراض من قبل رئيس مجلس الإدارة. سيتم اختيار لجنة تقييم الشكاوى والطعون من قبل ممثل الإدارة ، وفقًا لموضوع الشكوى ، ليكون لديها 3 خبراء على الأقل. يتم توقيع اتفاقية السرية لأعضاء اللجنة قبل حل الحدث. يتم وضع موضوع الشكوى على جدول أعمال لجنة النظر في الشكاوى والاعتراض من قبل رئيس مجلس الإدارة. سيتم اختيار لجنة تقييم الشكاوى والطعون من قبل ممثل الإدارة ، وفقًا لموضوع الشكوى ، ليكون لديها 3 خبراء على الأقل. يتم توقيع اتفاقية السرية لأعضاء اللجنة قبل حل الحدث. يتم وضع موضوع الشكوى على جدول أعمال لجنة النظر في الشكاوى والاعتراض من قبل رئيس مجلس الإدارة. سيتم اختيار لجنة تقييم الشكاوى والطعون من قبل ممثل الإدارة ، وفقًا لموضوع الشكوى ، ليكون لديها 3 خبراء على الأقل. يتم توقيع اتفاقية السرية لأعضاء اللجنة قبل حل الحدث.

الملحق 01 شكوى - أوقات ملخص إجراءات الاعتراض

6.0 الوثائق ذات الصلة

• إجراء مراجعة الإدارة PR-05
• PR-03 إجراء النشاط التصحيحي والوقائي
• FR-23 نموذج متابعة شكاوى العملاء
• FR-09 استمارة متابعة النشاط التصحيحي والوقائي
• نموذج تشغيل لجنة تصديق FR-36
• اتفاقية السرية لأعضاء اللجنة FR-37

7.0 حالة المراجعة